Det kan måske lyde lidt fint, management-agtigt og underligt, men rent faktisk er det den vigtigste ting at sikre sig – for hvis ikke de to matcher, så kan alverdens markedsføring ikke hjælpe dig. Brug derfor fem minutter på at læse dette igennem. Det kan være den vigtigste viden, du slet ikke vidste, du havde brug for.
Lad os lige starte med et par definitioner:
Den ydre opfattelse
Dette er sådan din virksomhed bliver opfattet af andre – ud fra din markedsføring. Altså en mulig kunde ser din annonce, webshop, hjemmeside eller anden markedsføring fra din virksomhed. Den nye mulige kunde danner nu sin opfattelse ud fra hvad han/hun nu ser. Lad os tage et helt reelt eksempel fra bilhandlens verden. Her er forsiden fra en bilhandler:
Den ydre opfattelse er altså her, at finansiering kan ordnes på et enkelt minut og alle biler er top klargjorte. Allerede nu er forhandleren utroværdig – for alle ved, at en finansiering IKKE kan klares på et minut. Der skal udfyldes ansøgning, der skal indhentes tal fra Skat, og der skal kreditvurderes. Måske kan det klares på 10-15 minutter – men under ingen omstændigheder på 1 minut. Dette er altså intet andet end varm luft og floskler – men kan forhandleren levere alle biler top klargjorte, så går det nok alligevel. Spørgsmålet er så, om det holder – for nu kommer vi til:
Den indre realitet
Dette er, hvad din kunde rent faktisk møder. Her er et par enkelte anmeldelser af samme forhandler fra Trustpilot. Dette er kun to af mange. Søger du på Google, kommer der masser af advarsler – og bedømmelse.dk har mange rigtigt dårlige anmeldelser. Men lad os kigge på de to:
Dette er simpelthen et godt eksempel på, at den indre realitet ikke overholder, hvad den ydre opfattelse giver udtryk for. Hvad der er endnu værre er, at forhandleren ikke har besvaret anmeldelsen. Dermed bliver det endnu værre – for den generelle opfattelse er: “Den der tier samtykker!” Resultatet af dette er, at disse personer nu går rundt og advarer andre om at handle der, og ligeså stille og roligt, mister bilforhandleren markedsandele – og til sidst slutter det hele. Men det omvendte scenarie er langt bedre. Hvis nu kunden rent faktisk får en god service, er tilfreds og føler sig godt behandlet … ja så er kunder faktisk så flinke, at det fortæller de også om. De behøver sket ikke lokkes med “3 flasker god rødvin” og hvad andet pjat, jeg har set banker udlove … De gør det ganske gratis, hvis du behandler dem ordentligt. Nu spreder det sig som ringe i vandet – for efterhånden som du får flere kunder igennem din butik, får du også flere ambassadører, der reklamerer for dig. I det øjeblik at kunden IKKE får hvad han/hun forventer, ud fra hvad der var lovet, så går det galt – og den kunde vil aldrig føle sig helt tilfreds.
Hvad så med forfatteren til denne artikel?
Hvis der er en ting, jeg ikke kan fordrage – så er det når folk ikke gør, som de beder andre om. Her ser du Trustpilot for Romantiske Gaver (nu Gifties.dk), som er en af mine butikker:
MEN HOLD LIGE HER! Dette er IKKE et forsøg på selvforherligelse, for hverken jeg eller min forretning er fejlfri!
Jeg vil vove den påstand at ALLE uden undtagelser begår fejl – og jeg har naturligvis også haft utilfredse kunder, for det kan ikke undgåes … Så hvad gør man så?
MAN GØR DEM TILFREDSE IGEN! Det kan være, vi har sendt noget forkert – eller kvaliteten ikke var, som kunden forventede. Så starter det selvfølgelig med, at vi tager en snak med kunden. Husk på, at kundens opfattelse af situationen ikke nødvendigvis behøver at stemme overens med det, der faktisk er sket … Men det er fuldstændig ligegyldigt, for det er kundens opfattelse, der er den vigtige.
Det er ligeså vigtigt at forstå, at dette ikke længere handler om, at du skal have profit på handlen. Du skal istedet begrænse skaderne. Derfor er det altid godt at spørge kunden: Hvad skal der til, for at du vil føle dig tilfreds?
Jeg har måttet spytte gavekort ud på 500 kroner (kunden har i dette tilfælde gerne købt for ca. 200 kroner!), men den utilfredse kunde, der ellers gerne deler sin opfattelse på Facebook, Trustpilot osv. er mange flere penge værd. Jeg har faktisk erfaret, at de kunder der er i stand til at svine dig mest til, også kan blive dine mest loyale kunder! Lad dig derfor ikke påvirke af det lille midlertidige underskud – på lang sigt er det en rigtig god investering.
Nu er det så her vi som marketingsbureau kommer ind i billedet. Vi kan hjælpe dig med at få horder af nye kunder – men hvis ikke de får en god oplevelse, så kan selv vi ikke hjælpe dig på den lange bane … Til gengæld kan vi skabe den vildeste synergieffekt, hvis de kunder, vi skaffer dig, får en god oplevelse – for så starter der en sneboldseffekt, som nærmest er magisk.
Vil du høre mere? Kontakt os i dag.
