Det kan måske lyde lidt fint, management agtigt og underligt, men rent faktisk, så er det den vigtigste ting at sikre sig, for hvis ikke de to matcher, så kan alverdens markedsføring ikke hjælpe dig! Brug derfor 5 minutter på at læse dette igennem, for det kan være den vigtigste viden du slet ikke vidste du havde brug for at vide.

Lad os lige starte med et par definitioner:

Den ydre opfattelse

Dette er sådan som din virksomhed bliver opfattet af andre, ud fra din markedsføring. Altså en mulig kunde ser din annonce, webshop, hjemmeside eller anden markedsføring fra din virksomhed. Den nye mulige kunde danner nu sin opfattelse ud fra hvad han/hun nu ser. Lad os tage et helt realt eksempel fra bilhandlens verden. Her er forsiden fra en bilhandler:

Den ydre opfattelse er altså her at finansiering kan ordnes på et enkelt minut, og alle biler er top klargjorte. Allerede nu er forhandleren utroværdig, for alle ved at en finansiering kan IKKE klares på et minut. Der skal udfyldes ansøgning, der skal indhentes tal fra Skat og der skal kreditvurderes. Måske kan det klares på 10-15 minutter, men under ingen omstændigheder 1 minut. Dette er altså intet andet end varm luft og floskler, men kan forhandleren så levere alle biler top klargjorte, så går det nok alligevel. Spørgsmålet er så om det holder, for nu kommer vi til:

Den indre realitet

Dette er hvad din kunde rent faktisk møder. Her er et par enkelte anmeldelser af samme forhandler fra Trustpilot. Dette er kun 2 af mange. Søger du på Google kommer der masser af advarsler, og bedømmelse.dk har mange rigtig dårlige anmeldelser. Men lad os kigge på de 2:

 

1

2

Dette er simpelthen et godt eksempel på at den indre realitet ikke overholder hvad den ydre opfattelse giver udtryk for. Hvad der er endnu værre, er at forhandleren ikke har besvaret anmeldelsen! Dermed bliver det værre, for den generelle opfattelse er: “Den der tier samtykker!” Resultatet af dette er, at disse personer nu går rundt og advarer andre om at handle der, og ligeså stille og roligt, så mister bilforhandleren markedsandele, og til sidst slutter det hele. Men det omvendte scenarie er langt bedre. Hvis nu kunden rent faktisk får en god service, er tilfreds og føler sig godt behandlet… ja så er kunder faktisk så flinke, at det fortæller de også om! De behøver faktisk sket ikke lokkes med “3 flasker god rødvin” og hvad andet pjat jeg har set banker udlove… de gør det ganske gratis, hvis du behandler dem ordentligt. Nu spreder det sig som ringe i vandet, for efterhånden som du får flere kunder igennem din butik, så får du også flere ambassadører der reklamerer for dig. I det øjeblik at kunden IKKE får hvad han/hun forventer ud fra hvad der var lovet, så går det galt, og den kunde vil aldrig føle sig helt tilfreds.

Hvad så med forfatteren til denne artikel?

Hvis der er en ting jeg ikke kan fordrage, så er det når folk ikke gør som de beder andre om. Her ser du Trustpilot for Romantiske Gaver, som er en af mine butikker:

MEN HOLD LIGE HER! Dette er IKKE et forsøg på selvforherligelse, for hverken jeg eller min forretning er fejlfri!

Jeg vil vove den påstand at ALLE uden undtagelser begår fejl, og jeg har naturligvis også haft utilfredse kunder, for det kan ikke undgåes… så hvad gør man så?

MAN GØR DEM TILFREDS! Det kan være vi har sendt noget forkert, eller kvaliteten var ikke som kunden forventede. Så starter det selvfølgelig med at vi tager en snak med kunden. Husk på at at kundens opfattelse af situationen, ikke nødvendigvis behøver at stemme overens med det der faktisk er sket… men det er fuldstændig ligegyldigt, for det er kundens opfattelse der er den vigtige.

Det er ligeså vigtigt at forstå at dette ikke længere handler om at du skal have profit på handlen. Du skal istedet begrænse skaderne. Derfor er et godt spørgsmål altid at stille kunden: Hvad skal der til, for at du vil føle dig tilfreds?

Jeg har måtte spytte gavekort ud på 500 kroner (kunden har i dette tilfælde gerne købt for ca. 200 kroner!), men den utilfredse kunde der ellers gerne deler sin opfattelse på Facebook, Trustpilot osv. er mange flere penge værd! Jeg har faktisk erfaret at de kunder der er i stand til at svine dig mest til, også kan blive dine mest loyale kunder! Lad dig derfor ikke påvirke at de lille midlertidige underskud, på lang sigt er det en rigtig god investering!

Nu er det så her vi som marketingsbureau kommer ind i billedet. Vi kan hjælpe dig med at få horder af nye kunder, men hvis ikke de får en god oplevelse, så kan selv vi ikke hjælpe dig på den lange bane! Til gengæld kan vi skabe den vildeste synergi effekt hvis de kunder vi skaffer dig, så får en god oplevelse… for så starter der en sneboldseffekt der nærmest er magisk.

Vil du høre mere? Kontakt os idag.